Je kent ze wel; verkopers van complexe producten en of oplossingen die met behulp van ouderwetse technieken zich te pletter lopen op een muur en met lege handen huiswaarts gaan. Dankzij Neil Rackham en zijn SPIN methodiek is dat niet meer nodig.
SPIN is een veel gebruikte vraagtechniek, bedoeld voor verkoop van grote producten en services. Groot in de zin van producten met grote waarde. Het acroniem staat voor: Situatie, Probleem, Implicatie en Need payoff vragen. De SPIN methodiek werd in 1988 ontwikkeld door de gedragspsycholoog Neil Rackham.
Dat er met deze traditionele verkopers en verkoopmodellen iets grondig mis was ontdekte Neil Rackham als een van de eerste personen. De bestaande verkoopmodellen en -technieken werden weliswaar met succes toegepast in wat hij de “kleine verkopen” noemt, maar helaas bleken zij niet go
ed te werken in complexe situaties en het gewenste resultaat te brengen.
Neil Rackham benaderde het verkoopgesprek proces op een wetenschappelijke manier stelde de vraag die elke rechtgeaarde onderzoeker stelt: “waarom komt het dat deze modellen in relatief simpele verkoopsituaties het zo goed doen en het laten afweten in moeilijke situaties?”
Gedurende een periode van meer dan 12 jaar analyseerden Neil Rackham en zijn collega ’s van Huthwaite Corp. ruim 35.000 verkoopgesprekken. Hierbij ontdekte Rackham dat in succesvolle verkoopgesprekken het niet de verkoper was die het meest aan het woord was, maar de klant!
Waar middelmatige en slechte verkopers vaak langdurig zelf praten en verzanden in details en specificaties, stellen de topverkopers veel meer vragen. Ook stellen de topverkopers niet lukraak vragen, maar volgen zij een bepaalde structuur en strategie.
De conclusie was dat topverkopers de behoeften van hun klanten boven water krijgen door vier soorten vragen te gebruiken. Deze vragen kunnen naar hun doel (functie) als volgt worden gecategoriseerd:
Situatie gerichte vragen
De vragen dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context van de verkoop te begrijpen.
Voorbeelden van situatie vragen zijn “Hoe lang werkt u al met deze apparatuur?” En “In welke richting verwacht u dat uw bedrijf zich zal ontwikkelen?”
Dit soort vragen zijn natuurlijk van belang om inzicht te verkrijgen in de situatie van de klant, maar succesvolle verkopers overdrijven niet in deze fase. Ze stellen nooit meer vragen dan noodzakelijk is. Voor de klant zijn deze vragen namelijk niet erg interessant. Een overdaad aan situatievragen wekt irritatie op, want de klant weet de antwoorden zelf al.
Probleem-gerichte vragen
Deze vragen dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden is en om zijn bezorgdheden te leren kennen.
Een voorbeeld van een probleemvraag is: “Is dit proces moeilijk uitvoerbaar?” of “Maakt u zich zorgen over de kwaliteit van uw huidige apparatuur?” Met deze vragen gaat de succesvolle verkoper op zoek naar problemen, eventuele ontevredenheid van de klant en andere moeilijkheden die de klant ondervindt. Uiteraard richt de succesvolle verkoper uitsluitend zijn aandacht op problemen die hij met zijn product of dienst kan oplossen. De succesvolle verkoper stelt veel meer probleemvragen dan zijn traditionele en minder succesvolle collega.
Implicatie-vragen
Deze vragen dienen om een link te ontwikkelen tussen ogenschijnlijk losstaande problemen en hun impact op de werkgebieden van de klant. Een voorbeeld van een implicatievraag is: “Hoe beïnvloeden de storingen van deze machine het productieproces?” en “Wat zijn de gevolgen van het hoge verloop onder uw klanten voor uw winstgevendheid?” Met implicatievragen ga je dieper in op de problemen van de klant en ga je samen op zoek naar de effecten en consequenties. De klant wordt met zijn neus op de feiten gedrukt. Omdat je dit vragenderwijs doet, ontdekt de klant zelf de gevolgen van de problemen. Dat is natuurlijk veel effectiever dan vertellen dat hij een probleem heeft. Als je dat doet, gaat de klant zich verzetten. Implicatievragen maken de klant bewust van wat mogelijke gevolgen zijn op financieel-technisch en gebruikersniveau.
Need-payof vragen / Noodzaak of nut vragen
Deze vragen nodigen de klant uit na te denken over de voordelen die hij heeft als hij zijn problemen kan oplossen. Zo ontwikkel je bij de klant een expliciete behoefte aan een oplossing. Enkele voorbeelden zijn “Zou het nut voor u hebben als het mogelijk is dit proces met 10% te versnellen?” of “Wat zou het effect zijn als u de kwaliteit van uw productie kan opvoeren?” De grote kracht van dit type vraag is dat de klant zelf de voordelen van een bepaalde oplossing gaat opnoemen. Een oplossing die jij hem uiteraard gaat leveren!
Je ziet hem al aankomen: topverkopers stellen veel meer van dit soort vragen dan hun minder succesvolle collega’s!
De verkopers als consultant
Bij het toepassen van de SPIN methode is de verkoper dus eerder consultant, die de problemen van de klant gaat oplossen, dan alleen maar verkoper.
De SPIN methode van vragen/overtuigen wordt door Rackham en Huthwaite toegepast in diverse gerelateerde modellen, zoals een model om offertes te schrijven, presentaties op te stellen, SPIN voor marketeers enz.
Een groot deel van de SPIN verkoopmethode gaat over het type vragen dat je kunt gebruiken om de klantbehoefte te leren kennen. Je moet de vraagmethodiek goed begrijpen om effectief toe te kunnen passen, -evenals de behoeften die de klant aangeeft.
Training SPIN methodiek
Wil je meer informatie over de SPIN methodiek training of jezelf voor deze training inschrijven dan kan dat hier. Het is ook mogelijk om de SPIN methodiek training in-company verzorgt te krijgen. We nemen graag contact met je op om samen met jou de details en de verdere invullen af te stemmen.
Voor meer informatie over de training en wil je dat we contact met je opnemen klik dan hier.
