Klantbelangen
#11 Hoe ziet customer advocacy er in 3 jaar uit? (stap 6)
Klantbelangen gaan een steeds belangrijkere rol spelen in de manier waarop B2B-bedrijven in de toekomst zaken doen. Uit extern onderzoek blijkt dat er vier basistypische persoonlijkheidstypen zijn en dat bedrijven hun belangenbehartigingsprogramma’s op één lijn moeten brengen. Intern onderzoek ondersteunt het bestaan van deze persoonlijkheidstypen en hun bruikbaarheid bij het voorspellen van belangenbehartigingsgedrag / motivaties.
In deze en de volgende artikelen zullen we in 8 stappen een tipje van de sluier oplichten.
– Invoering
– De meest succesvolle klantbelevingsprogramma’s zijn volledig gericht op de klant
– The Four Advocate Personalities
– De persoonlijkheden testen
– Kunnen persoonlijkheden gedrag voorspellen?
– 5 stappen voor het creëren van een levendig, betrokken en klantgericht belangenbehartigingsprogramma
– Dus … Hoe ziet customer advocacy er in drie jaar uit?
– Wat Customer Advocacy niet is
5 stappen voor het creëren van een levendig, betrokken en klantgericht belangenbehartigingsprogramma
1. Neem afstand van geldelijke beloningen als primaire motivatie.
Hoewel geldelijke beloningen een motivatie kunnen zijn om mensen binnen te krijgen, moeten ze niet het doel hebben om een voorstander of pleiter te zijn. Wat dit doet, is om compliant gedrag te creëren wanneer je community echt gebaseerd moet zijn op zelfsturend gedrag – wanneer dit gebeurt, begint een advocacy-community echt waarde te genereren.
2. Gebruik een hyper-gepersonaliseerde ervaring voor uw voorstanders.
Je ziet een verschuiving in de focus, weg van geldelijke beloningen, omdat die primaire motivatie waarschijnlijk veel voorstanders of pleiters zal veroorzaken, die er mogelijk alleen zijn om punten te verzamelen en geschenken in te wisselen. Het verliezen van deze ‘pleiters’ is echter alleen maar goed: ‘Als deze klanten alleen meedoen omdat ze cadeaubonnen willen, wil je ze dan echt in je community’?
Maar, als je afwijkt van de cadeaubonnen geldelijke beloningen, hoe ga je ervoor zorgen dat pleiters worden betrokken?
Probeer unieke ervaringen te creëren voor elke pleiter. Wij zien een toekomst waarin nieuwe pleiters een kort welkomstonderzoek doen wanneer ze zich bij het programma aansluiten, en hun antwoorden op die enquête geven aan hoe ze door het programma heengaan.
Met een kleinere community en meer gegevens over de voorstanders of pleiters binnen die community, presenteert zich een grotere kans om meer kleinschalige experimenten met je pleiters uit te voeren. Je kunt dan de beste manieren ontdekken om jouw deelnemers te betrekken op basis van hun verschillende persoonlijkheden.
3. Breng proces en structuur naar uw advocacy-programma.
De meeste advocacy-programma’s worden ad hoc uitgevoerd met minimale middelen. Ze zijn daardoor vaak teleurstellend voor de marketing / verkopers die ze zijn aangesteld om te helpen, evenals de voorstanders en pleiters binnen het programma. Studies hebben aangetoond dat het een bedrijf meer kost om sociaal bewijs te genereren, zoals referenties op een ad hoc manier, in plaats van dat één enkel team ze centraal beheert.
Belangenbehartigingsprogramma’s hebben vaak te weinig middelen omdat ze moeilijk te traceren en moeilijk te evalueren zijn. Dit lijkt vaak het geval te zijn en omdat veel van belangenbehartiging plaatsvindt via mond-tot-mondreclame op manieren die niet gemakkelijk kunnen worden gemeten (e-mails, gesprekken, vergaderingen, broeken, telefoontjes, enz.).
Dus, hoe kun je actie ondernemen om ervoor te zorgen dat je advocacy-programma echt succesvol is? De sleutel is het vaststellen van duidelijke doelen – deze zijn er in twee vormen:
Zakelijke doelen:
Natuurlijk is het belangrijk om doelen te stellen voor wat uw organisatie hoopt te halen uit uw advocacy-programma: verwijzingen, referenties, beoordelingen, wat het ook is.
Belangenbehartigingsdoelen:
Het succes dat uw voorstanders zien binnen het programma. Bent u lid van uw gemeenschap en krijgt u veel voor uw voorstanders?
Een punt van aandacht is: de bepleitende doelen moeten jouw primaire doelen zijn. Elk rapport over B2B-belangenbehartigingsgemeenschappen die daar zijn, zullen je hetzelfde vertellen: vanaf het moment dat je begint met het prioriteren van jouw bedrijfsdoelen boven de doelen van je pleiters die je al bent kwijtgeraakt, heb je jou kansen verpest door beide te raken. Dit betekent niet dat je al jouw bedrijfsdoelstellingen voor belangenbehartiging uit het raam moet gooien, maar het is belangrijk om ze te volgen in de context van hoe je klanten succes in het programma vinden. Als jouw voorstanders waarde beginnen te vinden, vertrouw er dan op dat de referenties en verwijzingen zullen volgen.
4. Centraliseer en standaardiseer je advocacy-inspanningen.
Vaak worden belangenbehartigende activiteiten en gedragingen niet als zodanig beschouwd. We denken dat dit zowel pleiters als bedrijven feitelijk een enorme slechte dienst kunnen bewijzen.
Je kunt bijvoorbeeld mensen verwijzende leads laten doorsturen in plaats van rechtstreeks in uw advocacy-inspanningen. Of misschien heb je een overmaat aan promoters op sociale media, maar hun stemmen worden ook niet opgenomen in het advocacy-programma. Wat het ook is, belangenbehartiging wordt vaak verspreid tussen meerdere teams binnen hetzelfde bedrijf en het hebben van deze afzonderlijke leidt vaak tot dubbel werk en voorkomt dat pleiters hun volledige potentieel bereiken.
Dit is echt een situatie van 1 + 1 = 3, door deze inspanningen bij elkaar te brengen, worden ze meer dan ze op zichzelf kunnen zijn. Dit kan overcommunicatie met uw pleiters voorkomen, hun voorspraak acties beter meten en de effectiviteit van het programma beter aantonen.
5. Laag op technologie om beter te schalen.
De belangrijke opmerking hierbij is dat je niet wilt dat jou pleitbezorgingsinspanningen in overeenstemming worden gebracht met de software die wordt gebruikt. In plaats daarvan vindt je een platform waarmee jou belangenbehartigingsprogramma je huidige inspanningen flexibel kan schalen. Gedwongen en geforceerd worden voor pleitbezorging zoals voorgeschreven door een andere organisatie, in plaats van hoe je wilt, moet worden vermeden.
In het volgend artikel trekken we de conclusie: Dus … Hoe ziet customer advocacy er in drie jaar uit? En wat Customer Advocacy niet is.
Samen op weg naar waardevolle groei!
Sinteno verzorgt training en coaching in het ontwikkelingsproces dat wordt ingezet om wenselijke en duurzame veranderingen te bevorderen. Het is een vorm van professionele begeleiding waarbij Sinteno haar gesprekspartners gelijkwaardig behandelt en ondersteunt bij het behalen van zijn of haar zelfgekozen doelen. De coach en de coachee nemen beiden hun verantwoordelijkheid voor het proces. De coachee krijgt tijdens het proces nieuwe inzichten door te reflecteren op eigen kennis en (eventueel) op de kennis van de coach. Op deze manier wordt de coachee bekwamer in het bereiken van eigen doelen. Dit kan mogelijk worden gemaakt door middel van gestructureerde, gerichte interactie en het gebruik van passende tools en technieken.
Coaching kan plaats vinden op individueel-, afdeling en organisatiebreed niveau. Meer informatie over de mogelijkheden ten aanzien van coaching en begeleiding bij transformaties vind je hier.
